机器人客服时代兴起在即，谷歌宣布收购AI客服创企Onward

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根据最新消息，谷歌近日收购了一家客户服务自动化的初创公司onward，收购金额尚未披露。未来的联合创始人雷米·科萨尔和普拉莫德·坦迈阿将加入谷歌团队。

前进团队在公司网站上公开声明:我们创建前进公司的最初愿景是让智能客户服务更自然地与人交流和交谈。通过与谷歌合作，我们可以要求越来越多的技术支持。从一开始，我们就对这些核心技术感到兴奋，我们非常高兴将这些技术带到谷歌。

forward的企业智能客户服务平台可以通过自然语言处理技术从客户信息中提取信息，并根据情况利用地理位置、登录状态和历史日程安排等信息做出个性化的回答。

平台可以通过决策树为客户制定答案，使服务流程更加人性化。此外，该平台还集成了zendesk、help scout、salesforce、hubspot、shoppiy、spree和solidus等购物平台，因此其智能客户服务可以自动跟踪对话，添加潜在客户，并密切关注客户在这些平台上的购物情况。

在onward智能客服首次亮相之前，它还推出了q代理，一个购物助理。该软件可以在平台上根据客户评价为人们提供产品推荐。其中，人工代理系统和数据汇总系统将从各种平台收集商品评价和商品价格，以支持代理q服务，因此onward将其视为消费者报告的神奇组合。

在收购前几个月，谷歌刚刚推出了联系中心ai虚拟客户服务，这是一个基于机器学习技术的智能客户服务系统，可以通过电话网络与用户互动。该系统可以从客户的语音内容中提取信息，并通过高效的自然语言处理技术帮助客户解决常见问题。如果虚拟客服不能解决客户的问题，它会将呼叫转移到人工客服，并为人工客服提供所有的客户信息。谷歌称这个功能为代理协助。

在联系中心ai、ebay的shopbot和其他智能客户服务的高调部署的推动下，预计到2024年全球虚拟客户服务市场将超过13.4亿美元。