撕下“白领公寓”画皮，蛋壳的真实面目有多难看？

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资料来源:互联洞察(身份证号:新视野)杜主编

三月底，李莉终于等着阿姨打扫她在蛋壳公寓租的房子了。她仍然记得在一月份春节假期后，没有人来打扫它。

虽然当地政府已逐步恢复工作和生产，服务费仍照常支付，但“每两周打扫一次空公共房间”的承诺似乎已被遗忘。

李莉觉得那个已经回来工作的阿姨明显是“钓鱼”，打扫卫生很马虎，而且她家的地板上有很多明显的黑色脏东西。

她在应用程序上发布了一条信息，并对9张照片给出了反馈。在那之后，我的阿姨又来打扫了，只是粗略地打扫了九张照片中的位置，对其他不干净的地方视而不见。

李莉不知道是什么原因导致她阿姨的清洁频率下降，她的清洁是敷衍了事。每次她打电话反映问题时，客服都会回答是疫情的原因。

土元蛋壳公寓官方微博

“我一点也不信任他们，但我仍然希望他们的公司很好。”李莉告诉《连线》杂志，她的房子将于下月到期。看到网上暴露出的许多问题，原来续签租约的想法被提出来了。

此前，《互联洞察》曾报道“长期租赁公寓首次上市”。最近，湾流国际(Gulfstream International)的一些门店因拖欠租金而关闭，租户被迫搬出。然而，剩余的押金和租金被推迟，大多数公寓管家和客户服务处于失去联系的状态。

另一家上市公司的蛋壳公寓也是一个常见问题:

自疫情爆发以来，蛋壳公寓一直暴露在“一鱼两吃”的情况下，要求房东免除租金，但仍收取房客租金；

许多房客报告说，蛋壳迫使房客退休或改变租金，理由是“房东想收房子”；

杭州、北京、上海、苏州等地都有投诉。他们还接受了深圳市住建局的采访，要求蛋壳组织法律专业人员参与解决方案的研发，并积极与业主沟通协商；

在疫情期间，蛋壳公司曾推出为期10天的免租金活动，但这一活动最终演变成了一种信用凭证，用于每月扣除水电费等其他费用，但不能用于分期支付租金，这引起了租户的不满。

此外，4月20日，蛋壳(杭州)资产管理有限公司被杭州市西湖区人民法院列为背信遗嘱执行人，法人张雪溪湖区法院发出限制消费令。然而，蛋壳公寓的负责人说这是一个误会。

在互联网上，一方面是积极的消息，蛋壳帮助毕业生租房和赞助“我是一个歌手。”另一方面，房东兼房客齐飞在微博上无从求助，甚至出现了“蛋壳公寓负面新闻集锦”的微博条目，引发了3817次讨论和245.5万次阅读。

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蛋壳公寓客服及时回复了每一条负面信息，“我们会安排客服专员先帮你解决问题”，但是房东和房客都不太欣赏。“客户服务就像一台没有感情的道歉机器，但问题永远无法解决。”李莉说。

长期出租的公寓已经撕下了漂亮的画皮，如"白领公寓"和"精致生活"，向房东和房客展示了真实的面貌。

流行期间某个地方的鸡毛

4月13日晚10:30，蛋壳公寓的房客刘度第二天退房时，他接到了管家的电话，管家的态度很差，质问为什么刘度退房后向他投诉，声称他打来的账单是合理合法的，符合蛋壳公寓的要求。

“是的，你的账单符合管理规定，但蛋壳也要求房客确认账单，而你还没有向我确认。”刘杜回应了管家的话。

12月左右，武汉人刘度搬进了苏州的蛋壳公寓，并于1月15日前返回武汉。事实上，在疫情加剧后，由于刘度的工作涉及线下娱乐，他预测自己重返工作岗位的时间还很遥远，所以他考虑退掉蛋壳公寓的租金，回武汉老家休息。

2月16日，他在应用上留言说他想退房，七天后，他接到了客服的电话，对方说他必须去现场确认取消租赁。刘杜的想法“管家可以帮着在公共空房间打包行李，或者用快递把行李送回去”是行不通的。

他不得不继续支付租金，直到疫情结束。

他和蛋壳管家约定的退房时间是4月12日。当天，他订了一张从早上6: 00到苏州，下午5: 00回武汉的往返高铁车票，并计划当天办理完退房手续后返回武汉。

他仍然记得，当他进入社区时，居委会拦住了他，告诉他，如果他想留下来工作，他必须首先接受隔离。“我说我会离开房间，立即离开，他们不让我被孤立。”

然而，客户服务部声称房客必须去现场确认退房。然而，在刘杜的退房过程中，管家没有露面。相反，那天她给刘都打了三次电话，说“我有点忙，晚点再来”，并将退房时间从上午推迟到中午和下午，直到刘都高铁的发车时间临近，失去了耐心。

刘杜以为管家至少会抄下水表和电表进行确认，但当天晚上11点，他直接在app上收到了账单。

他告诉wired insight，蛋壳公寓的退房过程在一周内是不允许的，租金将在本周支付。蛋壳整理好后，管家会按照约定的日期来核对账单。管家没有得到他的确认就直接寄出了账单，这是他抱怨的主要原因。

“我在武汉的时候，让我在现场确认账单。我怎么出去？我自己结账，管家从来没有出现，管家也没有为我确认。”刘杜说道。

经过两个月的波折，刘杜终于设法离开了房间。

除了要求退房，许多房客被迫搬出。

据《中国商报》报道，几个房东接到蛋壳管家的电话，声称公司将在4月份不再支付租金，并要求取消合同，而许多房客也报告说被迫“撤退”或改变租金。对此，蛋壳公寓的相关负责人回应称:“这种情况并不常见。”

在一篇微博文章中，一名房客说，在疫情隔离期间，由于蛋壳问题，他被要求搬出房子。他非常生气。"在疫情期间，全家人，谁想从家里搬到上海？"

蛋壳公寓带给刘杜、其他房客和房东的不止这些。

在刘杜所在的维权小组，许多房东抱怨说:在12个月的签约期内，一个月是空，不会给房租；此外，第一个月的减租和流行期间的"免租恋爱"也由房东支付。

对于扣除的爱情抚养费租金，蛋壳公寓在2月份提出了三个退款方案:合同到期时返还一个月的租金，分期返还一个月的租金，以及支持蛋壳半个月的免租期。

然而，最近一些房东也在微博上报道说，他们在不知道也不同意蛋壳计划的情况下被直接扣除了部分租金，经过多次接触，他们仍然找不到能够解决问题的人。

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刘杜告诉《联线透视》，该集团的许多房东都提到，一旦房东提出取消合同，蛋壳公寓就不能以“不可抗力”为由免除房东的违约金。

“不可抗力”似乎是蛋壳的免责条款。一方面，它要求房东减少租金，但另一方面，它对想取消合同的房东和房客说，“没有办法免除违约金。”

8%的服务费，但仅限于争吵

在选择蛋壳公寓之前，刘度再三犹豫和考虑，最后他的担心被几句销售的话打消了:“我们一定会通过收取服务费为您提供优质的服务。你支付什么样的服务，房东可以直接出租，没有人会为你修理。为了省下这几百块钱，会很麻烦的。”

刘杜最后决定租蛋壳。蛋壳公寓的月租金和服务费加起来比市场价高几百元。大多数选择蛋壳公寓的人和刘都的人差不多，所以很容易花钱。

但是房客们不愿意花这笔服务费。许多租户告诉连县洞察，租赁过程中存在许多小问题，但客户反馈缓慢，服务质量低，服务费用不断上涨。

这是蛋壳公寓的一个长期缺陷。

在刘杜搬进来后的几个月里，他没有见到所谓的“管家”。你可以在蛋壳公寓应用的“工作指令声明”中看到你的管家。他记得在短短的四个月里，他看到管家换了三个人。有一段时间，这个专栏甚至是空·怀特的。“当我遇到问题时，客服就缠着我。直到我退房的那天，管家才打电话给我，问我今天是否退房。”

蛋壳公寓的反馈非常缓慢。有必要在应用上填写信息，然后等待客服或管家联系房客，这相当于单向沟通。“我加了一个管家，但管家到目前为止还没有超过我的朋友。”租户于凉只能选择对该应用进行反馈。

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4月12日，于凉发现上月电费接近140元，比平时高了很多。

她记得蛋壳工作人员在带领房子时提到，房间的电费是分开计算的，公共区域的水和电是平均分配的。“这我可以接受。春节期间我没有回家，正常生活只用了80多电。但现在它已经成为整个房子的电费，几个人一起分享。”

杭州蛋壳公寓的房客林杰也证实了这一点。她告诉《连线洞察》，自去年10月以来，她的区域已经变得均匀分布。在那个月，她的电费被支付到200元，通常在50元左右。

3月，林杰没有回杭州，但仍分摊了300元电费。

毫无疑问，于凉并没有在第一时间支付账单，而是在app上留下了一条信息来传达这个问题。但在问题解决之前，开门的许可是被禁止的，所以每次我登上这个应用程序时，我都必须使用临时密码进出。

“电暂时不能沟通好，我会先交上来，然后慢慢想办法。可是交了以后，开几天门还是很麻烦的。”于凉说，她后来认为是门锁和网络问题，但负责门锁和网络维护的师傅多次检查通信后告诉她没有问题。“我的室友可以正常使用它。”

于凉无能为力。在微博上看到许多类似的案例后，他意识到自己开门的许可还没有重新开放，所以他不得不再次在应用上留言解释自己的烦恼。

直到4月23日下午，也就是她收到电费账单后的第十天，她又接到了客服打来的电话:“你是在报告修门锁的问题吗？”接到电话的于凉觉得既好笑又崩溃:“门锁出了问题，我几天前留了言。”我现在想知道的是为什么我仍然禁止我的访问权限？”

于凉的反馈记录，图片是由被告提供的

“客户服务处理起来很慢。如果你遇到问题，你会说我们办不到。最近没人打扫，室友们也不注意卫生，但是客服没有帮助沟通。这种态度让我很生气。我想知道情况是否如此。为什么我每个月都要付这么多管理费？”于凉的心仍在徘徊。

租户被他们的生活环境和服务承诺所吸引，在与客户服务的长期沟通和租赁过程中不断遇到麻烦的过程中，他们逐渐失去了耐心和信任。

“我不再相信蛋壳了”

“无论市场如何变化，蛋壳公寓始终坚持用户第一的价值，使租房变得真正简单和快乐。”蛋壳公寓的创始人高静曾经说过。

但是现在蛋壳里，负面的声音越来越大。它不仅没有使租房变得简单，而且蛋壳手里的房租和房客的房租贷款成了房主和房客的枷锁。

2月14日原本是林杰的房子到期的日子，但当疫情严重时，她选择续签两个月的租约。然而，管家告诉她，如果按月支付租金，租金和服务费都会上涨，服务费会调整到10%，但如果按年支付就不会上涨。“管家告诉我服务费去年上涨了，但我看到站台上其他没有出租的房子仍然是8%。”

林杰认为，不管房客选择哪一个，这对蛋壳公寓都是有益的。然而，林杰已经失去了对蛋壳的信任，担心今年会再次遇到奇怪的事情。

林彪4月14日退休后，她的押金还没有到。“客服人员说，返回应用程序需要14天，提取现金需要14天。现在存款没有影子了。”

刘杜也想拿回押金。他拨打了12315和市长热线进行投诉。然而，在市长热线去协调后，刘杜的回复是:“蛋壳不接受调解，他们会说一句话，你要么去报警。”或者直接诉诸司法程序。”

图片由被调查者提供

强硬态度的背后是蛋壳面临的压力。

这种流行病确实对租赁市场产生了影响。2019年，蛋壳公寓的数量同比增长85.4%，达到438，000套。如今，高速扩张的步伐已经被疫情放缓。

长期租赁公寓在自身运营中有许多缺点，但房屋数量和上市是长期租赁公寓应该坚持的两个方向，即使它们会流血。前者是关于谁能在行业中获得第一名，而后者是由于缺乏资金。

尽管蛋壳公司在五年内获得了七轮融资，总额达60亿英镑，但这远远不够。

许多长期出租公寓来自房地产公司，就资本和品牌代言而言，它们相当于“富二代”。此外，长期租赁公寓天生就有遗传缺陷，如运营成本高、盈利模式单一、回报周期长、流动性差。此外，市场的恶性竞争导致房价上涨，这都需要充足的资金。

赚钱的速度跟不上花钱的速度。在过去的三年里，蛋壳公寓的净亏损一直在不断扩大，分别为2.72亿、13.7亿和34.37亿。2019年，净亏损同比增长1.5倍。

在损失不断增加、雷暴频繁和政策严格的情况下，从一级市场融资甚至更加困难。事实上，二级市场不愿意买单。

1月17日，蛋壳成功登陆纽约证券交易所，ipo规模降至960万股，每股13.5美元，融资降至1.3亿美元。上市后，股价一度跌至每股13美元，收盘时又回升至13.5美元。

截至4月29日收盘，蛋壳公寓的股价已跌至6.59美元，与发行价相比下跌了一半。

根据财务报告，截至2019年底，蛋壳公寓持有现金和限制现金共计34.56亿元。在此期间，账面现金只有6.85亿元，但短期贷款高达45.54亿元；负债总额86.26亿元，同比增长79.11%；资产负债率达到95.78%，同比增长13.16%。

此外，蛋壳公寓的盈利模式仍然主要取决于租金差异，这是相对简单的。

每个房间的租金差额从2018年的715元/月下降到2019年的584元/月，每个房间的收入下降了131元/月。疫情已经影响到2020年第一季度，今年的数据可能不太乐观。

据英国电信财务报告，蛋壳公寓在2020年第一季度的收入加上现金总计约64亿元。根据2019年第四季度29.67亿元的运营成本，如果不考虑第二季度的收入，公司可以再支持两个季度。如果蛋壳公寓在2020年亏损超过12.9亿元，并且公司没有股权融资，公司将处于名义上的“破产”状态。

为了有足够的资金，许多长期出租公寓品牌会选择租赁贷款，蛋壳也不例外。承租人签署租金贷款后，长期租赁公寓的合作金融机构将首先为承租人支付年租金。

然而，租金贷款模式风险很大。一旦长期租赁公寓企业的资金链出了问题，租户将面临无处可住、只能继续偿还租金贷款的局面。

近日，中国共产党深圳市委员会政法委员会向深圳市地方金融监督局和深圳市银监局发出的《关于开展相关调查工作的通知》在网上流传，其中提到蛋壳公寓存在“出租贷款”的情况，存在较大的稳定风险。要求尽快开展蛋壳公寓的调查工作，以便充分了解蛋壳公寓和深圳其他房屋租赁公司的“租金贷款”情况。

蛋壳的各种行为不仅激起了房东和房客的愤怒，加速了他们的逃跑，也引起了监管当局的注意。

目前，在社交平台上，可以清楚地发现，遭受损失的租户和房东形成了“自我否定”，并在微博上自发地留下了一条关于蛋壳公寓的信息:“蛋壳很坑，不要租”。

这让人们怀疑长期出租公寓是一项可持续的业务，还是在收获韭菜？蛋壳的一系列操作能保持多长时间的短期利益？