“丰巢困局”揭露的商业真相

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用户的反对、社会的阻挠、快递的抱怨，丰朝快件柜的“加班收费”措施终于陷入了一个亟待解决的困境。

从某种程度上来说，冯超的指责引起的舆论反弹超出了很多人的想象，恐怕冯超的公关团队没有预料到围剿的势头会如此猛烈。毕竟，每月5元的会员费对大多数用户来说只是两罐可乐，所以有必要对人群发火吗？

然而，仔细观察反对派的声音，大多数人的情绪点不是5美分的加班费，火力主要集中在三个层面:

消费者的知情权，很多人批评快递员在将快递员放入丰钞柜时没有提前沟通，同时变相扼杀了“送货上门”的权利；

丰朝公司的嚣张气焰不仅单方面宣布加班费，还在公开信中无视用户的要求，缺乏对消费者的基本尊重。

商业模式受到质疑。有人说凤巢有“一鱼三餐”，向快递兄弟收取送货费，向广告商收取广告费，然后向用户收取加班费。

问题的核心:恐怕这不是丰朝处理纠纷的官方技术，也不是它未能及时安抚用户情绪，而是它从一开始就背离了互联网的商业基石。

收费还是付费？

这是一个自互联网在中国普及以来就一直存在的话题。

不同的公司做出了不同的选择，但结果并不出乎意料。备受关注的百度、阿里、腾讯甚至字节跳动都是自由主义的粉丝；滴滴和美团的营销教育也离不开对用户的直接补贴。

与此同时，有太多的例子证明，大多数企业在从免费战略向收费模式转变时，不得不付出“血的代价”，他们可能不会成功。

最远的例子可以追溯到263邮箱。性能下降的分水岭是收费业务的引入，这导致了大多数个人用户的损失；最近的一个例子是以友一堂为代表的视频平台，它在几年前就开始了会员制的商业化探索，也是会员制模式得以成功实施的少数领域之一。但是，前提是收集各种独家资源，在收费的同时大规模进行内容采购，这还没有超过利润的门槛。

冯超显然也是一个先收费的球员。通过“免费”的市场教育，它培养用户的习惯，然后尝试以会员付费的方式创建盈利的财务报表。

有许多互联网产品通过这种模式运行。此外，从市场份额的角度来看，丰朝并不缺乏复制这条路线的资本:

为什么“友爱腾”的会员制模式能够贯穿始终，腾讯音乐、网易云音乐、微博等互联网产品的付费用户也占有很大比例；当冯超选择开通会员时，用户不仅没有购买，反而上演了社区“封巢”的一幕？

有很多花言巧语，以至于有些人把抵制风超的社区铁杆描述为“一种有着不同忧虑的商业体验”，但实质上风超错估了用户的偏好。

一旦习惯免费的中国网民面临收费的选择，愿意付费的前提是让我感觉很酷。

你可以说是最典型的例子。作为一部新的网络电视剧，腾讯视频的成员可以一口气看六集，而非成员每天必须等待免费更新，并且忍受可能持续两分钟的广告。如果你前后比较一下，成员的优势是不言而喻的。

事实上，丰朝也尝试过遵循这样的商业逻辑，甚至在“快递存放12小时以上，收取0.5元保管费”计划实施之前，就推出了每月5元的订阅计划或每季度12元的订阅计划，会员可以享受长达7天的无限制免费存储。

问题是:大多数让用户付费的互联网产品都抓住了用户的刚性需求。甚至一些收费策略近乎专横的产品也已经牢固地建立了用户的忠诚度。然而，冯超有模仿猫画虎的味道，模仿互联网上最流行的盈利模式，却忽略了与用户的“同理心效应”。

例如，冯超在《致亲爱的用户》中以推心置腹的方式正式解释了12小时的存储期:快递的递送高峰在上午9: 00到11: 00，通常在上午10: 00到达高峰，快递按12小时免费存储推送，用户最迟可以在晚上11: 00带走快递。

然而，对于996年的许多城市白领来说，下班时间基本上是晚上9点左右，从地铁回家基本上是10点左右。此时，他们不得不在脑子里拉长一条线，告诉自己去取快递，否则他们将支付他们的“逾期”付款。

然而，丰超的出发点在于其自身的流失率，没有考虑用户是否同意，大规模的情感宣泄是不可避免的。

忽略了用户丰富的同理心，自然不可能收获消费者的“同理心”。

虽然有些人叫嚣丰朝的商业性质，他们不应该为所谓的公益买单，但这也引出了另一个话题:谁是丰朝的服务对象，用户应该为丰朝的损失负责吗？

不可否认，用户可能是快餐柜的“既得利益者”，但他们毕竟不是丰朝快餐柜的直接客户。

从商业逻辑的角度来看，快递柜解决的问题是最后100米的快递。过去，快递员需要一个接一个地递送包裹，仅与货主电话沟通的时间就足以完成将包裹递送到快递柜的动作。因此，快件柜属于为快递提供的增值服务，属于物流配送链中的一个附属环节，本身就是一个to-b业务。

在真实场景中也是如此:快递员以1元的价格将原快递费用的30%-40%给了丰朝快件柜，以换取快递效率的大幅提高。原本需要一天中大部分时间在家里递送的包裹可以在十分钟内一个接一个地进入橱柜。

也就是说，丰朝的服务对象是快递，用户加班后提货的责任应该属于快递，比如，没有事先沟通，对用户想要的送货时间没有顾忌...然而，对于挣大钱的快递集团来说，他们无法支付用户的“任性”，而凤巢只能将低流失率归因于不良的用户习惯。

因此，强迫用户几乎成了必然的结果，用户成了整个利益链中的“冤大头”，这不仅牺牲了送货上门的服务，也为快餐柜的低周转率承担了负担。

但原罪是冯超的独立。

2015年6月，顺丰快递、申通、中通、大云、普洛斯等物流巨头联合成立了丰朝科技。由于SF与菜鸟之间的激烈竞争，中通、大云、申通先后转让了丰朝的全部股份，最后经过几次资本运作，丰朝成为SF和王伟的囊中之物。

然而，冯超的被动性就在于此。它原本是电子商务产业链中的最后一环，但在资金方面却与上游电子商务平台隔绝，盈利模式缺乏足够的想象力空.

想象一下，如果冯超的加班费可以归入阿里88会员的范畴，或者由京东商家以福利的形式给予用户，情况可能不会像现在这样糟糕。

在倡导生态联盟的网络江湖中，似乎不偏袒任何一方的SF快递和丰超在商业模式上处于尴尬境地。

收费用户可能是风超生存的唯一选择，这与用户和社区是对立的，也可能是风超最错误的选择。

1)即使拥有近乎垄断的市场份额，丰朝快件柜也远不是最后100米快递的唯一选择。

与SF部门相对的菜鸟邮报仍然对用户免费，它对利润的需求也不像冯超那样强烈。在阿里庞大资本的帮助下，不可能效仿丰朝的无人快递柜。

与此同时，许多住宅物业始终提供快速仓储服务。虽然接机时间的自由度不如风超，但总比服务的人性化要好。用户已经购买了超过10公斤的水果，当他们把它们放在风巢时，他们需要搬回家。然而，他们可以在房子里借一辆手推车，甚至麻烦社区保安来帮他们送他们回家。

2)丰超加班费的设计实质上是将快递的责任转移给消费者，这是本末倒置的“愚蠢操作”。

作为快递行业的“附属商业模式”，丰朝需要与快递伙伴建立良好的关系，宁可得罪消费者，也要“维护”快递伙伴的权益。

然而，结果可能适得其反。一些用户拒绝向丰朝内阁表达，一些用户在加班后直接给快递员恶评。在极端情况下，他们可以直接从商家退货，这可能会直接或间接影响快递员的利益。

如果峰潮和消费者之间的矛盾继续发酵，快递伙伴们也应该考虑一下放峰潮的潜在风险。

毕竟，用户是互联网的商业基石。聪明的企业从不主动与用户对抗。甚至像阿里这样的巨人也有向用户屈服的先例。生存是植根于用户手中的财富巢，与用户达成和解可能是最正确的选择。

例如，安信证券在研究报告中披露的数据:单个快件柜的年成本约为16800元，其中场地成本约占30%。

如果峰潮借此机会与住宅物业或业主委员会沟通和谈话，以增加免费仓储时间，寻求降低租金和降低硬成本；凭借与社区基层管理者的牢固关系捍卫市场地位，进而保障他们在快递产业链中的话语权。

在中国互联网商业的历史上，不乏供应商集体撤离的戏剧，但如此大规模的“用户起义”还是第一次。

陷入漩涡的富人阶层值得所有互联网公司学习:在资本主导的互联网河流和湖泊中，用户处于什么位置？寻求持久成功的服务对象，还是取悦资本的收获对象？-做出什么样的选择将直接影响企业的价值和生命周期。

至少冯超透露过:不要这么轻易戏弄用户，毕竟这是一件非常危险的事情。