企业危机公关：群众负面情绪管理

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资料来源:边肖公共关系学院:小五

前言:人们常说:“危机如同企业和人类的死亡和纳税一样不可避免”。危机中造成企业亏损的关键因素是什么？

无论哪家公司或处于哪个发展阶段，危机总是相伴而生。如果采取正确的危机公关策略，企业在危机中可以安然无恙，变得坚强起来；如果企业不准备采取合理的对策，他们可能会面临倒闭。

纵观大企业一直发生的大大小小的危机，不难发现，在巨大的危机爆发后，企业往往在第一时间激发起群众强烈的负面情绪，没有做出合理的反应，最终导致信任体系、价值体系、品牌形象等要素的全面崩溃。

因此，当一个企业爆发危机时，公共关系的核心方法就是管理群众的负面情绪。

当然，通过对各种企业危机案例的分析，不难发现危机爆发后，群众的负面情绪会经历一个发展过程，大致分为三个阶段。

企业危机下群众负面情绪发展的三个阶段

从企业危机开始到结束，群众的负面情绪并不总是处于最强烈的状态，与负面情绪相对应的内容也自始至终存在差异。

1.群众负面情绪的酝酿期

当企业发生危机时，群众的负面情绪起初不会特别高和强烈(除了一些特殊和不良的行为)。因此，在危机开始时，群众的负面情绪一般都处于酝酿阶段。至于后续负面情绪会如何发展，主要取决于互联网上的舆论趋势以及企业应对危机的态度和做法。

因此，当群众的负面情绪处于酝酿期时，我们主要从人群、舆论趋势和企业态度三个方面逐一分析其特点。

(1)人群:危机开始时，有负面情绪的人群主要由事件中心的人组成。简单地说，就是利益的直接损失。从人数来看，与该品牌的全部受众相比，几乎可以忽略不计。但是，如果企业真的忽视了这群人，这群人的负面情绪就会以病毒式的方式向整个品牌受众圈疯狂传播，那么大众负面情绪的酝酿期就会转变为爆发期。

②。舆论控制:危机爆发后，企业应该了解一些开放平台上对危机的态度。酝酿期的舆论情况非常重要，因为整个事件的影响是有限的，受影响的人数也是有限的，所以对舆论风向的控制也更方便于企业。在负面情绪的酝酿期，应尽可能保持企业的影响力。积极的公众意见远远大于消极的公众意见。如果能够实现，这场危机可能成为企业自我提升的绝佳机会。

③。企业处理态度:在群众负面情绪酝酿期间，企业第一时间应以观众财产安全为第一原则，并明确传达其处理的决心。在这个阶段，企业最禁止采取无为、敷衍、官僚等做法来处理群众。因此，这些应对态度在互联网上很容易被过度解读，从而成为群众后续负面情绪的重要激发点，也影响了企业过去确立的质量和责任价值观。

浅谈大众负面情绪酝酿期的关键操作:

(1)、关注少数受害者的利益，尽快平息这群人的不满。

(2)尽量不要让网络言论从一面倒向负面，否则很可能会加速负面情绪从发酵期向爆发期的过渡。

(3)在企业的酝酿阶段，主要的对策并没有解决问题，而是分析了什么是引发群众负面情绪的关键。第二是向群众传达他们对危机的态度。

(4)在酝酿阶段，企业更关心危机定位、安抚群众和制定具体的公关策略。

2.群众负面情绪的爆发

在群众的负面情绪经历了一个相对“平淡”的酝酿期后，下一阶段是一个“激烈”和“火热”的爆发期。

如果企业在群众负面情绪的酝酿期花费较少的损失和精力，就能很好地控制危机的发展趋势。当负面情绪达到爆发期时，如果企业想控制危机，减少企业损失，所花费的人力、物力和财力将与酝酿期不同。

我们还可以从人群构成、舆论状况和企业应对策略三个方面来分析爆发期的负面情绪。

(1)人群构成:爆发阶段人群的肖像主要由利益受损者、品牌受众、竞争挑起者和吃瓜路人组成。

首先，伤害利益的人有负面情绪是可以理解的。毕竟，他们直接受到事件的伤害。

其次，对于品牌受众来说，他们的负面情绪主要是由外部信息和企业态度造成的，就像一向信任的人突然背叛，信任体系崩溃是可以理解的。

随后，竞争挑衅者只有别有用心。他们往往站在道德的制高点，躲在群众中间，以维护群众的利益，并进行相应的群众消极情绪。这种人群是见不得光的，因为他们的作用是煽风点火。如果没有“火种”，不管风有多大，都不会对企业造成太大的影响。

最后，吃瓜的人不关心自己的事情，他们主要负责传播和保持事件的热度。大多数时候，他们对自己没有清晰的认识。当局势逐渐扩大时，这里的人群会很麻烦，但他们的观点是很容易被引导，所以只要舆论得到适当控制，他们就能成为保护企业的“武器”。

②舆情态势:当负面情绪处于爆发期时，网络舆情的方向一般是负面而非正面。如果危机爆发，整个行业都受到影响，此时企业应该自卫。如果危机是针对企业的，企业应该表现出打破强者手腕的诚意，消除群众的负面情绪，同时在互联网上发表正面评论，控制舆论。

毕竟，人性是好的。当企业承担责任并弥补各方的损失时，后续的变化可以等待事情过去。

③企业应对策略:在群众负面情绪爆发的时期，如果是针对单个企业，那么企业可以选择甩尾生存的方式进行公关。在阿里巴巴的“假门”事件中，马云流下眼泪切断了企业高层的联系，从而看清了真相。毕竟，在负面情绪爆发时，如果企业不“流血”，就很难驱散公众的愤怒。

此外，如果持股涉及整个行业，企业可以坚持“忍”字。在现代，在等待群众的负面情绪消退后，他们可以重整旗鼓，重返社会。

3.群众的负面情绪已经平息

随着时间的推移，负面情绪最终会消失。然而，不可否认的是，仍然有一些个人深深痴迷的例子。

因为从爆发的人口属性分析:

首先，随着危机的过去，竞争挑衅者将逐渐消失。毕竟，在没有时间和热度之后，挑衅的影响已经相当有限。

其次，对于品牌受众来说，只要企业表明态度并采取具体措施，就可以收回塑造这一群体的信任体系。毕竟，他们不会受到直觉利益的伤害，他们会在一些排他性活动的刺激下“和解”。

然后，有人吃瓜而不干涉。这种人完全跟随风向和热点。事件失去热度后，他们将失去传播和参与的冲动。

最后，是一小群人造成了这场危机。毕竟，有些伤害发生后很难治愈。对于这群人来说，无论企业如何承诺和弥补，都无法挽回他们的心。此时，企业在做出承诺和补偿后，可以视其为路人。

在退色阶段，空的舆论形势将逐渐变得白净和明朗。最重要的是，在这个时候，由于各种群体的逐渐退出，舆论的传播力将大大减弱。失去信息意味着失去生命。

在这个时期，企业应该做的是希望观众传播自己的决心和所有维护观众利益的决心。因为，在危机之后，企业的受欢迎程度(无论好坏)都有了很大的提高。此时，意见被发布，最初保证至少可以积累一些道路人气。

天堂有轮回，大众的负面情绪也有轮回。比三聚氰胺事件引起的全国人民的愤慨，随着三鹿集团的牺牲和时间的洗礼，现在提到的是少数人只是叹息几句，更多的人没有感情。另一个例子是最近的“假疫苗事件”，可以说是全民的愤怒。然而，在快节奏的网络环境中，人们真的很健忘，这可能是所有人的共性。

就像人们面对死亡一样，他们在某个时刻可能会有前所未有的恐惧，但在剩下的时间里，他们会更加麻木，被迫忘记。

企业危机引发的群众负面情绪也是如此。也许在这一刻，有些企业会被抛弃，但随着时间的推移，负面情绪消退后，这又是一场好戏。本文主要讲述了群众消极情绪发展的三个阶段。在下一部分，笔者将详细分析“如何控制群众负面情绪的操作技巧”。

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