危机公关：企业危机公关中，如何正确引导情绪！

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资料来源:边肖公共关系学院:小五

引言:群众的负面情绪是企业遭受损失的根本原因。危机公关的本质是控制群众的负面情绪，让他们重新接受和认识自己。因此，如果企业公关成功，危机可能不会像想象的那么可怕。

至于说危机并不可怕，从实际情况来看，可能是有些人站起来时急于说话。许多企业陷入危机，这可能是建筑物倒塌的痛苦结果。解决企业危机真的很难吗？

俗话说，只要一个企业的危机不是由其内部“价值”的崩溃造成的，就不会有绝症。

众所周知，危机对企业造成损害的直接表现是群众负面情绪引发的各种负面信息。

海底捞健康事件、阿里巴巴的“假门”事件、京东强歌的个人行为事件都给相应的企业带来了相当大的危机。

海底捞用直接积极的公关行为来化解健康事件引发的负面评论，在后续操作中，它有自己的实际行动来告诉消费者，它永远不会重复自己。

阿里巴巴用一个强人的决心打破了他的手腕，告诉公众他坚持“诚实”，并通过直接发起涉及高层官员的实际行动来捍卫自己的企业价值。让“成为一个经营了102年的企业”不是空.的一个词

个人案件爆发后，京东“东哥”的股票一个接一个下跌，可以说是京东最黑暗的时期。然而，即使京东的员工齐心协力坚守岗位，他们仍然发展迅速。让每个人都看到顶级企业的内部信息和价值。

不同的事件，涉及的企业不一样，处理危机的方法也很不同，但最终，他们都让自己的企业成功化解了危机，甚至强化了自己的企业价值。

由于市场的发展，有很多企业，而危机的原因是不同的，这可能是企业负责人的一句话，在一些互动平台上发表的一些论点，或者是处理某事的一种态度。从对危机原因的分析中不难发现，危机的关键原因是对群众负面情绪的失控。

1.群众负面情绪引发的危机对企业造成了哪些危害？

事件的爆发-唤起群众的负面情绪-企业公关策略-舆论的爆发-企业公关策略-渡过危机或企业倒闭-后续公关策略。

从逻辑链的角度来看，企业公关行为伴随着整个企业的危机，而公关行为的质量将直接决定形势的发展方向。

如果让群众的负面情绪不断裂变，后续很可能会导致“信任体系崩溃”、“价值体系虚化”、“品牌形象完全崩溃”等严重后果。

企业、品牌和产品都是面向群众的，判断这些要素好坏的依据也来自群众。当大众的负面情绪因事件而传播时，原品牌受众很容易对企业过去输出的内容产生怀疑。

在“女医生痛苦地坐在奔驰引擎盖上”的事件中，我们不难发现，这仅仅是为了帮助利益受损者补偿和纠正自己的错误。然而，相关处理部门的傲慢、消极态度和各种“不合理”的开支，直接给受益受害者造成了强烈的负面情绪。局势的最终发展在我的记忆中仍然记忆犹新。

从一开始只能靠几万人解决的问题，到最后数百万企业的经济损失和无形品牌形象的损失，群众负面情绪的管理不容小觑。

很多时候，在事件通过互联网传播之后，许多问题很容易在特定的公众意见下产生令人惊讶和更深刻的解释。

从单辆车的质量问题，经过网络传播，它成为品牌对品牌的松懈态度。当每个员工的“自我利益”通过互联网传播时，它就变成了企业文化和风格的问题。当一些所谓的“按规定办事”的执行者通过互联网传播后，他们自然成为企业员工素质的代表。

从“点”到“面”，从“面”到“精”，有些是在群众消极情绪的催生下自然形成的。

二、危机公关策略围绕处理群众的负面情绪

针对群众的负面情绪，企业应该如何实施相应的公关策略？

1.分析问题:激发群众负面情绪的关键矛盾

文章最后具体分析了消极情绪的三个发展阶段，以及每个阶段参与者的属性和情境控制。在处理群众消极情绪的阶段，企业需要弄清楚群众消极情绪的主要原因是什么，换句话说，就是矛盾点。

例如，在梅赛德斯-奔驰漏油事件中，激发群众负面情绪的矛盾是“车主想弥补损失”和“4s店的敷衍和诡辩”；“车主想简单地解决问题”和“商店的各种流程和未知的费用项目”。

在三聚氰胺事件中，“蒙牛想明哲保身，高喊清白”，“在群众的窝下，没有公众对鸡蛋的愤怒”。

由此可见，引起群众负面情绪的根本原因是企业未能通过实际行动帮助利益受损的群众解决问题。当然，有些问题无法解决。例如，在三聚氰胺事件中，谁能站出来消除群众的负面情绪？没人。毕竟，牛根生的万字长文迎来了“风骚一套”的结局。

控制群众的消极危机是最关键的一步。

2.伤害的终止:防止受害者有更多利益的可能性

在分析了博弈问题后，企业下一步实际需要操作的是消除类似事件损害群众利益的可能性。

在森林火灾的情况下，控制火势蔓延的最好方法是尽快了解火源周围的可燃物。与负面情绪公关策略相比，它是相似的。

首先，企业需要定义一个概念。事件发生后，利益受损的人毕竟是少数。只要对这类事情的后续发现尽可能地加以控制，即使危机公关策略运用不当，企业所遭受的损失也是可以预见的。

在“耐克气垫门事件”中，运动鞋鞋跟没有气垫的事实曝光后，引起了全民的热烈讨论，群众的负面情绪迅速蔓延。

当然，负面情绪最强烈的人是那些已经购买的人。此时，耐克公司立即为这一事件道歉，并回收了改装的运动鞋，以直接控制受益受害者人数的增加。然后，已经购买运动鞋的人将获得“一次虚假损失和三次损失”的约定赔偿。

实体经济直接补偿了利益受害者的损失，并极大地消除了大众负面情绪的滋生；回头看那批运动鞋，直接控制了事态的扩大；我以一种真诚的态度，尽我所能，用我自己的品牌来弥补人们商誉的损失。

想象一下，如果耐克不回收这批运动鞋，随后的发展和自身品牌形象的丧失将是不可想象的。

3.解决问题:用实际行动表明你的态度，控制舆论趋势

在控制了这里发生后续事件的可能性之后，下一步是企业直接面对群众并制定自己的问题解决方案的关键步骤。

在这个阶段，根据事件的不同形式，所采用的公关技巧会有所不同。其中，企业公关人员需要明确，即尽可能处理好刺激群众负面情绪的“矛盾”。

在很多情况下，由于对矛盾的错误评价，后续的公关策略并不能消除危机，反而会使情况越来越糟。透过现象看到事物的本质是所有公关人员都应该具备的才能。

在网上，有这样一句话:当一个男朋友和一个女朋友恋爱了，一个女孩感冒了，男孩需要说“多喝热水”。

许多“直男”说他们很困惑。他们感冒时喝热水没问题。最后，他们得出结论:“女人的心是海底的针。”真理仍然责怪他的女朋友。

事实上，这种现象类似于企业在公关事件中对受众“矛盾”的误判。在上述男女朋友的生活场景中，女孩愤怒的根源是喝热水是否有助于感冒，而不是男孩是否在乎她；而男孩们仍在“热水和冷水之间的各种可能性”中挣扎。因此，不管男孩说多少，做多少，他们永远不会逃脱惩罚。公关人员的错误“矛盾点”评价可以用同样的理由来证明。

4.修复裂痕:用实际行为补偿活动中心的人，用有针对性的策略修复与群众的关系

问题解决后，公共关系对企业危机的回应并不止于此，后续的关键修复环节也不可或缺。

首先，企业应该明白，弥补损失是他们的责任，只有做好了才能解决矛盾，但双方是否会在这里选择自己需要打上一个大大的问号。

其次，在事件中，有许多人吃瓜，负面信息传播出去，这是一个既定的结论。这种人会对企业持怀疑态度吗？他们还会支持自己的品牌吗？这仍然是一个问号。

因此，从危机事件的爆发到随后问题的解决，最后一步的纠正至关重要。这也是为什么很多企业在危机中只能自保，利润不足的原因。

修复的方法是展示你的企业的态度和决心，永远不要在事件中重复这样的事件。之后，可以开展一些相应的福利活动来获得群众的青睐。当然，在这个时候，企业应该放低姿态，在活动中使用“感谢和反馈”以及“集体补偿”等字眼。

自古以来，伸出手不做笑脸的人就用善良赚钱。