因疫情爆红的Zoom遭遇“滑铁卢”：用户意外扩张与能力错配的教训

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随着用户的快速增长，一系列问题开始出现。在最近接受媒体采访时，袁伟民也表达了目前公司能力与服务用户群不匹配的问题。他说，他希望“在这之后，他能在未来回到服务企业用户。”文章来源:腾讯新闻《隐藏的希望》，小系列:纪振宇。

“我真的搞砸了。”zoom的创始人兼首席执行官埃里克·袁最近在接受媒体采访时说。

这家电信服务公司刚刚经历了最戏剧性的两个月:随着COVID-19流行病的意外爆发，zoom已经成为人们远程交流的流行工具，无数的商务会议、在线课程和私人电话都在zoom平台上进行。在过去的几个月里，zoom用户数量惊人地增长了20倍，这是该公司自己从未预料到的。去年刚上市的Zoom股价也大幅上涨，市值一度超过300亿美元。

然而，坏消息接踵而至，许多用户发现，在长途电话中，身份不明的人会随意加入会议。一度，用来描述这一现象的新词“zoombombing”成为热门词汇，zoom平台的安全和隐私保护措施受到质疑。

尽管zoom及时宣布了一系列纠正措施，但对品牌造成的损害可能难以挽回。对于这家公司来说，由于意外影响，服务用户组超出了其能力范围，这是一个令人遗憾的事件。Zoom的产品设计本身是针对企业用户的，没有考虑普通个人用户的使用场景和习惯。新用户提出的新需求很难在短时间内调整，导致产品服务能力与用户需求不匹配的严重问题。然而，由于电信本身对隐私和安全的高要求，任何负面事件都会对公司造成致命的损害。

许多人没有料到COVID-19的突然爆发会让一些公司受益，其中zoom是最具代表性的一家。随着公司、学校、政府和其他机构和组织大规模进入远程办公，对远程办公的需求也急剧增加。

尽管美国股市在3月份经历了大幅下跌，三大股指在短时间内从历史高点跌入熊市，但zoom几乎成为整个市场下跌中唯一仍在上涨的股票。随着COVID-19流行病的蔓延，zoom的用户也从以前的企业用户扩展到普通的个人用户，用户数量在短时间内迅速增加。

zoom的创始人兼首席执行官埃里克·袁(Eric yuan)最近在一封公开信中首次宣布了美国COVID-19流行期间的用户增长。根据公开信，去年12月，每日电话会议的参与者人数约为1000万，到3月，这个数字已增至2亿。在不到三个月的时间里，它实现了20倍的惊人增长。

但是很快，随着用户的快速增长，一系列的问题开始出现。3月底，科技新闻网站“边缘”首次披露，zoom远程通话存在安全漏洞，正在进行的会议可能被其他人劫持。

随后，越来越多的问题被暴露出来。一份主板调查报告称，zoom的ios应用程序会在用户不知情的情况下，通过该应用程序的facebook api将分析数据发送给facebook。尽管zoom很快解决了这个问题，但更大的问题随之而来。

一个使用zoom的在线课程遭到黑客攻击，并向所有在线上课的学生发送了令人不安的图片和评论。这一事件导致联邦调查局发布公开警告称，zoom存在安全漏洞。

许多安全事件已经引起外界对zoom的安全措施的担忧，用户开始选择放弃使用这个远程通信工具。例如，马斯克拥有的火箭公司space x公开声明，由于重大的安全和隐私风险，它决定禁止员工使用zoom。

拦截报告显示，zoom没有采用该公司声称的端到端加密。变焦发言人回答说，目前在变焦视频会议中不能使用端到端加密。

根据一位安全专家的说法，一个入侵变焦会议的自动工具可以在一个小时内找到大约100个变焦会议标识，并且可以在一天内获得大约2400个变焦会议的信息。

越来越多的安全事件引起了立法者的注意。美国众议院能源和商业委员会向zoom发出了一封询问信，要求zoom在4月10日前回答相关问题。与此同时，许多集体诉讼接踵而至。

由于安全事件频繁发生，用来形容黑客擅自闯入会议的“僵尸网络”甚至成为互联网上的热门词汇。

随着一系列安全事件的爆发，zoom的股价受到了压力。在3月23日创下每股159美元的纪录高点后，zoom的股价一路下跌，4月7日收于每股113美元，跌幅近30%。投资银行瑞士信贷(Credit Suisse)本周将zoom的评级下调至“业绩不佳”。该机构表示，尽管zoom的用户数量增长了20倍，但这种增长是短暂的，其中许多用户来自教育用户，这很难实现。

安全事件发生后，Zoom几乎立即做出了反应。在2日发布的公开信中，zoom的创始人兼首席执行官Eric 元表示，业务的快速增长也给zoom带来了新的挑战。zoom表示，在过去几周，支持用户服务是该公司的唯一关注点，但它意识到，它未能满足用户的期望以及他们自己的隐私和安全保护。

袁表示，zoom的平台主要是为企业用户设计的，他们通常是拥有自己it支持的大型机构，包括大型金融机构、通信公司、政府机构、医疗机构等。这些机构通常在使用zoom服务之前进行全面的安全评估和审查。

因此，zoom不是为普通用户设计的架构。然而，由于最近新型冠状病毒流行的影响，使用缩放服务的用户已经从企业扩展到个人，并且应用场景变得越来越广泛，除了工作场景之外，还包括在线学习和社交。zoom表示，它没有预料到如此迅速的变化。

Zoom表示，为了改善安全和隐私问题，公司的所有工程资源都将集中在安全和隐私问题上，公司还计划由第三方组织进行详细评估。

Zoom还将发布执法机构和政府收到的调查数量报告。在接下来的90天里，该公司的首席执行官eric yuan将在西部时间每周三上午10点召开电话会议，讨论和更新zoom在解决隐私和安全问题方面的进展。

归根结底，zoom遇到的一系列意外事件很大程度上是由于超出自身能力范围的业务快速增长。事实上，zoom创始人的公开信中也提到了这一点:随着COVID-19疫情的迅速蔓延，zoom的用户群从企业用户进一步扩大到普通用户，即zoom的业务模式已经被动地从向 b转变到向b和向 c并存，这两种模式在根本上有很大的区别。由于普通用户在使用通讯工具时缺乏安全意识，而zoom的应用本质上是为拥有完善it部门的企业用户设计的，产品设计本身没有考虑普通个人用户的使用习惯和场景，导致安全事故频发。

回顾过去，变焦产品的易用性已经成为一把“双刃剑”。由于其界面和操作简单、直观、易于使用，普通个人用户使用非常方便，因此在疫情爆发期间推动了用户的快速增长。同时，由于普通用户的安全意识薄弱，以及变焦产品设计本身没有考虑到个人用户的使用习惯，这种“不匹配”导致了一系列严重的后果。

“我真的搞砸了。”在最近的一次媒体采访中，埃里克袁说，现在的当务之急是努力恢复zoom的品牌声誉。

在采访中，袁伟民还表达了目前公司能力与服务用户群不匹配的问题。他说，他希望“在这之后，他能在未来回到服务企业用户。”