财讯:阿里推全新服务评测体系 CCO吴敏芝：体验成新商业核心

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杭州2月1日电(胡亦心)在费用升级的驱动下，客户的需求已经从单纯的购买中很好地买到了，很爽快地买到了。 1月31日，阿里巴巴首席客户负责人吴敏芝在“新商业服务体验峰会”上宣布，我们今天交流的都是关于体验的。 体验不仅是服务，为了将服务升级为体验，“体验已经成为新业务的核心竞争力。
一家烘焙用品网店要求所有的顾客服务必须是烘焙专家，一家服装网店要求实现顾客服务，一家美容网店的老板要求顾客在各种“DIO问题”上

在正式发言之前，吴敏芝与天猫分享了六个发生在淘宝的真正的商家故事。 “我们希望这六个故事能启发大家，让大家看到新的商业关键词是什么。 如果还没有行动，我们又输了起跑线。 ”。

吴敏芝补充说，淘宝天猫销量排名靠前的商家在顾客服务和售后服务方面是完全的，这也是一种证据。 迄今为止商家把顾客服务放在价格的位置，其实是商业链接的一部分，“好的顾客服务能带来新的订单和再购买，是商业的竞争力。 ”。

现场，吴敏芝正式推出了新的商家服务升级评价系统“天猫新灯塔”。 与以往的商家服务评价系统相比，新系统不仅包括以往的各售后服务指标，影响费用体验的售前指标也包括在评价中，包括咨询、物流、售后服务、纠纷等服务的全部链接

据介绍，将来该评价系统将成为阿里平台的基础服务标准。 根据“新灯塔”系统，高质量商家在店铺的前台接受打字，与此相对，评价后面的商家可能没有直接申请大促等各种营销活动。

到目前为止，从阿里巴巴的顾客体验事业群内部开始了“亲听”活动。 包括阿里巴巴董事局主席马云、阿里巴巴ceo逍遥子在内的大部分高级管理层已经前往“亲听”，到服务线，零距离感受到顾客的反馈。 “不仅要让听到炮火的人决定，还要让决定的人听炮火。 ”。

“真的到了一线，产品对技术革新的感觉特别强。 ”吴敏芝不想把“亲听”作为项目完成。 日常生活中，应该能维持管理者的顾客体感。 “我希望商家也经常听到顾客的声音。 这可能会促进顾客体验的升级，改变顾客服务领域的整体质量”。

吴敏芝也向现场商家公开了阿里cco的服务邮箱，“商家服务做的好不一定和阿里巴巴有关，做不好一定和阿里巴巴有关”。她强调，“天猫新灯塔”服务标准的出台只是平台提升商家服务水平、优化客户体验的第一步。在这一标准的基础上，接下来平台还将对店铺服务水平进行逐一诊断，树立线上化的运营改进机制，为商家提供更加具体的服务处理方案，各个方面帮助商家提能。(完)