财讯:旅客投诉搭乘国航遭不公待遇 被各部门来回踢皮球

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最近，《中国经济周刊》网络投诉平台“我想投诉”受到网友李先生的投诉，乘坐中国国际航空股份有限公司(以下简称“国航”)的航班旅行时受到不公平的待遇，没有投诉。

“取消航班、无住宿场所、退款失败、被国航各部门踢球”
李先生说，7月6日，他和家人乘坐国航航班ca1801从北京飞往厦门。 航班预定当天20点起飞，登机前被告知航班晚点，在候车室等着。 凌晨0点，李先生和其他乘客登机，飞机并排滑行，但停止了。 当时的船员因为飞机空调坏了不能起飞，乘客们等着在地上安排飞机，国航表示要处理那天晚上的住宿问题。

“和家人进行安全检查到达指定柜台后，地面工作人员被告知无法处理住宿问题，提供补偿(经济舱乘客补偿200元，头等舱和商务舱乘客补偿400元)，7月7日上午7点，

深夜的“找领导”很辛苦，身体累了，李先生排队领取了补偿金。 后来李先生找了机场附近的酒店，正规酒店没有空房。 但是李先生和家人只能选择深夜呆在首都机场。

冷静一会儿，已经凌晨两点多了。 李先生打电话给国航呼叫，试图取消机票。 李先生说，当时的回调拒绝了退款申请。 “现在是下班时间。 退款必须在刚下车的柜台处理。 ”。 这时李先生已经离开了客人提到的柜台。 “还有，下飞机的时候，没有人在现场提醒我机票的退款。 ”。

而且李先生不能哭的是，自己和国航呼叫交流时，工作人员也抱着“义愤”说“他们(指船员、地面上的人)这么不同，可以起诉哦”。 李先生说，自己咨询律师，个人起诉国航，不仅需要时间，而且很难得出结果。

抗议未果，没有住宿场所，退款失败，李先生在机场彻夜未眠，等着天亮后乘坐改期后的航班。 李先生说:“当时的感觉简直不应该每天都做。 我们穿的都是夏天的衣服。 晚上的机场很冷。 无处藏身！ 国航这样的大企业，服务意识和服务水平这么差，各环节完全没有信息表达吗？ 就这样把乘客踢成球！ ”。

国航:飞机起飞了。 乘客:国航会撒谎

对此，中国经济周刊记者通过国航官网的顾客服务电话95583和在线顾客服务进行了相关咨询。

根据顾客支持，根据系统查询，原定于7月6日20点左右起飞的ca1801次航班，由于当天天气原因，机场的流量限制在跑道上等待，21点22分起飞。

得知这个回答，李先生非常生气，对国航撒了谎。 当天的航班没有起飞。 她说国航连最基本的事实都没有面对，坐飞机是生命安全的大事，国航越多越感到恐惧。

关于飞机取消、乘客住宿和安置的问题，国航呼叫说，国航是否负责乘客住宿问题，首先飞机取消或延误的原因不是国航自己造成的。 如果飞机不能起飞确实是国航本身的话，国航将协助乘客处理当晚的住宿问题。 具体的方法是地面工作人员联系国航的协议酒店安排住宿，但当天发生大规模延迟等，协议酒店超过接待能力，旅客无法入住的情况下，对乘客进行资金补偿。

另外，对于李先生提到的“退票下班”的问题，国航退票必须具体看预约源。 通过代理店预约时，乘客必须联系代理店，代理店联系国航提交退款申请。 如果乘客在机场的话，可以在相关柜台办理退款。 如果乘客通过国航官方渠道(包括电话、网站和app )订票，乘客可以全天候在线或回调，提交退款申请。 申请由相关部门审查，通过后由财务部门退还乘客。 其中，财务部门的工作时间是正常的工作时间。 实际退款的时间确实不是当时的申请，而是适时收款。

对于国航客服提到的通过代理商购票可去机场关联柜台退票，投诉人李女士说，自己去时，柜台根本没有什么人在，无法办理。