“中国银领域协会发布《中国银领域客服中心快速发展报告2017》”

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中国银领域协会7月2日发表了《中国银领域顾客服务中心快速发展报告》(以下简称《报告》)。 这是中国银领域协会连续第五年发布银领域顾客服务中心快速发展报告。 《报告》由中国银领域协会客户服务委员会第二届主任单位中国民生银行主导，84家成员单位参与编写，中国银领域协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告确定顺序。

《报告》指出，领域的快速环境健康发展是积极的。 的顾客对服务的兴趣点重新定位、金融需求的多维度引发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革与创新，大数据、云计算、人工智能和移动网络等新兴技术落地商业银行的顾客服务中心，

领域的人员规模有小幅减少。 截至年底，中银领域的呼叫中心工作人员为5.12万人，比上年减少4%。 银行领域客服中心全媒体服务渠道的拓展，智能客服运营模式的持续变革，更有效地提高了在线服务体验和服务效率，分流了原有的电话人工来电量，加快了客服中心运营价格的管理

《报告》还表明，电话服务质量持续提高。 年银领域呼叫中心的人工电话来电量为10.73亿通，人工电话来电率达91.22%，连续5年超过90%。 自助语音顾客满意度达到98.42%，连续4年维持在98%以上。

值得注意的是，年银领域的客服中心相继推出(智能手机的)银行应用、微信银行、视频银行、在线客服等更智能便捷的在线服务渠道。 其中，75%的呼叫中心提供微信服务，68%的呼叫中心提供互联网渠道在线呼叫，59%的呼叫中心提供手机客户端( app )服务，55%的呼叫中心 44%的呼叫中心提供邮件服务，28%的呼叫中心提供视频服务，22%的呼叫中心提供微博服务。

移动化、智能化、场景化、社会交流化的新金融服务诉求，给中银领域呼叫中心带来了转型升级的“新机遇”和“新挑战”。 一是推进智能呼叫体系建设，以科技创新推进服务变革；二是注入共享服务新理念，创建客户服务运营新模式。 三是推进顾客体验，建立无缝新闻平台。 建立以远程业务处理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为用户提供最方便、最安全、最舒适的服务体验是呼叫中心迅速发展的趋势。