快递柜诱导打赏暴露了什么？抓住一切机会向用户收费

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最近，很多消费者反映，在丰朝快件柜中提货时，看到需要支付1元人民币才能升值的提示，提示的跳转按钮为灰色，一般很难找到，因此他们对丰朝快件柜中的诱导消费行为提出质疑。冯超回应说，如果快递节省了7个小时或更长时间，将会弹出一个感谢和奖励页面，旨在鼓励用户尽快到柜台取货。用户可以点击“跳过欣赏”免费挑选，不存在强制收费现象。调整后，“跳过增值”的提示不够明显。冯超此前表示，画面变化是传统视觉升级的结果。

快递公司在住宅区、便利店和办公楼设置快递柜，存放用户暂时不便接收的快递邮件，是解决快递“最后一公里”问题的有效途径。然而，快件柜出现后不久就出现了一些问题，如快递员未经用户同意将快件存放在快件柜中，快递企业通过快件柜收取费用。交通部发布的《智能快件箱投递服务管理办法》将于今年10月1日起实施，明确规定使用智能快件箱投递快件邮件，必须征得收件人同意。如果收件人不同意，应遵循快递服务合同中约定的名称提供送货服务；使用智能快件箱的企业如按约定将快件放入智能快件箱，应及时通知收件人取出快件，智能快件箱运营企业应合理设定快件的保管期限，保管期限内不得向收件人收取费用。

新《快件柜条例》的上述规定提出了明确的禁令，以解决快递员擅自将快件存放在快件柜中并收取任意费用的问题。丰朝快递被曝光设立了一个增值页面来收取乱收费。尽管其回应否认强制消费的存在，但不可否认的是，“跳过升值”的提示含糊不清，容易被用户忽视，尤其是中老年用户。事实上，许多用户为此付费，所以称之为“诱导奖励”和“诱导消费”太过分了。

一般来说，乱收费和强制收费相对来说比较直截了当和粗鲁，而“诱导奖励”和“诱导消费”则比较低调和含蓄。看似漫不经心的“画面变化”和“视觉升级”甚至可以被解释为技术设计中的“错误”，但它们不能掩盖任何可能向用户收费的机会和任何“小想法”。此前的规定和交通部颁布的《智能快件箱投递服务管理办法》要求智能快件箱经营者为快件邮件设定合理的保管期限，在保管期限内不得向收件人收取费用。事实上，快递企业已经给空留有空间，让那些在下班后提货的用户付费。有价值的是，一些快递公司从一开始就向用户明确表示，即使提货超过约定的储存期限，也不会收取任何费用，以坚决杜绝快递柜任意收费的可能性，争取用户的最大信任。

需要注意的是，由于部分加班故障，快递柜空室长期被占用，降低了快递柜的周转率，增加了快递企业的仓储成本，特别是在快递高峰期，会造成快递积压，拖累配送效率。为解决这一问题，快递企业应严格遵守相关规定，尽最大努力送货上门，以减少快递柜的数量，减少快递柜超时存放的可能性，并通过及时提醒用户提货和给予积分鼓励用户及时提货，最大限度地减少快递滞留。这些自然会增加快递企业的成本，但它们是必不可少的成本，是企业整体运营成本和竞争成本的一部分。

相反，如果你想通过收费迫使用户尽快提货，甚至试图通过“诱导奖励”和“诱导消费”等手段“鼓励”用户尽快提货，这种看似聪明的“小心思”一方面暴露了快递企业成本压力巨大、创新不足、竞争乏力的真相，另一方面也不可避免地使用户的消费体验和服务体验打折扣。快递企业只有以用户为中心，不断改进服务流程，提高服务标准和水平，在不收费包括不诱导消费的前提下，提升用户服务体验，才能在市场竞争中立于不败之地。