中国网购假货现象调查：四成用户“忍了”

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电子商务已经成为互联网改变人们生活方式的一个成功案例，它的影响还在继续扩大。然而，当人们享受网上购物的便利时，对商品质量的隐忧却像幽灵一样漂浮在这个充满活力的行业中。

你在网上买过不合格的产品吗？它与你的期望不一致，还是存在真正的质量问题？

约有5万名中国网民参与了此次由企鹅智库发起的调查，并认真填写了9个关于网上购物体验的问题。我们希望通过这次调查，我们能为中国网上购物的现状画出一幅有价值的地图。

四分之三的群体经常在网上购物，不满意率很高

排除没有网购经历的样本后，我们分析并绘制了38026份中国网购用户的精确问卷。在网上购物频率调查中，74.4%的用户表示他们经常在网上购物，占近四分之三。

调查结果显示，在网购群体中，重度用户的比例高于我们的预期。这也符合网上购物的粘性规律，即用户在第一次网上购物后就熟悉了操作流程，在处理完相关支付工具后很容易形成持续的网上购物习惯。

虽然网购用户有很好的粘性，但他们对网购体验并不乐观。关于网购是否对商品不满意的问题，46.2%的网购用户表示他们网购不满意的概率超过20%，他们每五次购物至少会遇到一次不满意。

从未体验过不满的用户比例出人意料，只有3%。即使有偶尔遭遇不满意的样本比例(20.4%)，对网购产品总体满意的用户数量也不能超过四分之一。

注:对网上购物的不满不一定是虚假或欺骗，商品与顾客心理预期的差距也会导致不满。这将在后面进行更详细的调查。

模仿是网上购物的第一大危害，商店夸大和描述了对人的危害

要了解中国网民对网上购物的总体态度，一个重要的任务就是要弄清对网上购物不满的具体根源。企鹅纸尿裤调查显示，近一半(49.3%)的网购者将产品质量差视为网购不满的首选。

令人惊讶的是，在网上购物不满意的调查中，第二名是商品是真品，但与描述不符，占28.9%。

这表明很多网民对网购体验不满的一个重要愿望不是产品本身质量低劣，而是商店在描述产品时没有实事求是，夸大甚至欺骗。

另一个持续存在的对网上购物不满的问题是售后服务。23.3%的用户表示网购产品售后存在问题。然而，只有4.9%和5.4%的货物是旧的，甚至损坏。

另一项调查进一步证实了这一现象。在回答是什么导致你购买假冒商品时，58.2%的网上购物者认为导致他们被愚弄的主要因素是商店刷了信誉和评论是假的。21.9%的用户认为他们在网上购物中作弊，排名第二，但不到第一的一半。

至于之前互联网上有争议的观点，用户被购买假货所愚弄，因为他们知道假货，并且故意购买假货是为了虚荣和省钱，这也包括在调查选项中。然而，调查结果显示，只有4.2%的网购用户知道并购买假货，这一比例很低，并不是网购假货的主要原因。

购买假货后，40%的用户忍受了

当网上购物遇到假货或不满时，中国网民通常会怎么做？这也是我们试图理解的一个核心问题。网上购物者处理假货的方式不仅确定了网上购物平台的服务监管水平，也反映了用户和商家之间的博弈成本门槛。

在购买假货后，40.3%的网上购物者选择忍受假货，并且没有抱怨。这种行为在所有处理假冒商品的方法中名列第一。对假冒商品的投诉和成功退款排在第二位，约占32.2%。然而，16%的用户抱怨，但没有得到补偿。

我们无法理解这些数据所反映的现象是网民与生俱来的善良。我们从一些一对一的采访中了解到，很多用户都有一些抱怨或者与店主沟通过，但是因为没有结果，他们不得不选择消极的忍耐态度。他们唯一的武器就是勒索商店，再也不要来了。

网购的安全性已经下降，网民要对平台方负责[/s2/]

由于中国的电子商务已经发展了很多年，我们还要求参与调查的网上购物者回顾每个人的网上购物经历，梳理网上购物中假冒商品的变化。

调查结果显示，53%的网购者认为假货现象在增加，网购安全性在下降。27.1%的用户认为假冒伪劣现象没有改变，这种情况一直存在。

我认为网上购物的安全性越来越好，只有9.3%的用户拥有越来越少的假货，不到十分之一。

在另一项关于假冒网购根本原因的调查中，37.1%的用户认为主要责任在于平台的不作为，让假冒商品滋生。在所有选项中排名第一。

28.8%的网购用户呼吁监管部门加大处罚力度，以有效消除网购中的假冒现象。然而，14.2%的受访者认为消费者对廉价商品的贪婪导致了假冒商品的泛滥。

一个与我们预期大相径庭的现象是，只有13.4%的网上购物者将假冒问题的根源归咎于假冒商家。由此可见，中国网民对网上购物的态度正在走向成熟，越来越多的人开始意识到，要解决假冒伪劣网上购物这一顽疾是非常困难的，有必要在平台机制和监管方面做出更多的改变。