财讯:订房平台Agoda屡遭投诉流程问题还是水土不服？

来源：青年创业帮作者：简万贵更新时间：2021-03-17 15:56:05阅读：

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最近，agoda再次取消了顾客确认的酒店订单，受到了投诉。 agoda正式进入中国已经近三年了，在订单问题上投诉不少。 agoda方面努力提供更本地化、更简便的服务，但在与酒店的新闻信息表现上屡次出现错误，将发送邮件这种不符合中国人习性的方法作为重要的信息表现方法。业内人士表示，agoda确实在世界酒店的房源中占有一定的特征，但面对国内的在线旅行社纷纷出海，价格的特征已经不是以前的了。如何适应中国客户的支出习性，必须进一步改善。

例1
年1月3日，新京报记者接到邓小平的投诉。邓小平计划11月在agoda从1月4日到1月13日在斯里兰卡酒店住宿，同时用信用卡支付所有房费，之后收到了在网站上确认预约的邮件。

但是，到出门前两天的1月2日，邓小平的信用卡收到了800元以上的人民币。邓小平在银行查询时知道是agoda方面收到的费用，于是打电话给agoda呼叫调查了具体的理由。这时邓小平被告知预订的1月4日酒店房间已经取消了。酒店方面说是“客满”，关于取消的房间不是退款，而是受到高额扣款的理由，表示了“可能还在收款”的具体理由。

邓小平告诉新京报记者，自己是agoda的忠实客户，这次9晚的住宿不仅是agoda预订的，迄今为止也多次采用agoda这个预订平台。这次出发前没想到订单“被取消了”，但“如果不看信用卡刷和邮件，可能到了斯里兰卡才知道没有地方住”。

关于酒店暂时取消的救济，agoda方面说可以向邓小平先生推荐别的酒店，但这一定打乱了邓小平先生的观光和汽车日程。邓小平先生不能接受

【原因和应对】

agoda和酒店方面表示由于酒店超卖而取消了订单。收到的800元以上是事前批准费，为邓小平取消扣除费，补助邓小平晚上800元的房费。但是邓小平说自己在给agoda方面写了长篇投诉邮件后，事件得到了推进。订单暂时取消后，酒店和agoda方面有互相“踢球”的倾向。另外，扣除的事先批准费用也没有说明为什么扣除。新京报记者说关于这件事也会联系agoda方面的相关人员，确认订单状况后，第一时间联系记者，但在发布新闻之前没有回答。

例2

“客满”酒店还在出售，只是价格上涨了。

agoda在中国客户酒店预订中出现的问题并不是第一次。年12月，刘先生在agoda预订了泰国酒店，收到了agoda的确认邮件。第二天，小刘收到了订满房间的邮件。后来刘先生不得不取消订单，接受agoda的建议。但意外的是，刘先生在被通知自己“客满”后，发现agoda还出售与这家酒店相同的房间类型，价格比以前上涨了。

【原因和应对】

关于是否需要涨价取消刘先生的订单，agoda方面并非如此，而是由于酒店内部员工的信息表达不当而产生的误解，agoda顾客的权益受到人为错误和意想不到的系统错误的影响时，企业将在酒店

例3

赔偿差额订单代码总是不正确

年7月，张先生在agoda预订了新加坡酒店后，在其他在线旅游平台上发现同样的产品报价比agoda便宜。根据agoda的服务承诺，如果agoda酒店的预订价格高于其他在线旅行预订平台，agoda将弥补差额。之后，张先生根据差额赔偿的条件进行了索赔，但在提交差额赔偿申请时，agoda网站以订单代码不正确为理由，张先生没能长时间提交。

张先生说，手机的app本来就可以操作，但用手机试了好几次也打不开赔偿页，需要经常用邮件传达问题，这种录用体验令人生气。 agoda强调具有最好的价格特性，附上差额赔偿的服务条款。但是，agoda中国官网的酒店价格与其他在线旅游平台的特征没有很大差异。另外，agoda呼叫中心在人工连接呼叫中心时必须输入预约号码，如果不预约，则被转发到语音邮箱，或者通过发送邮件进行咨询和反馈。预约前或预约号码丢失时，咨询无法得到第一时间的反馈。

【原因和应对】

在工作人员的协助下，张先生完成了相关退款程序。 agoda方面为给张先生添麻烦表示道歉，开始研究现在的顾客服务流程，表示计划让手头没有预约号码的顾客也在需要协助的时候随时随地找到工作人员。

回调很多，邮件消息的表现还没有对应。

agoda是世界网上预约龙头企业品牌priceline集团的网上预约平台，新加坡、曼谷、吉隆坡等东南亚地区是该企业的重要市场。年4月，agoda将原来的中文名字“雅高达”改名为“安可达”，于去年1月正式进入中国市场。

在问题和投诉频繁的背景下，agoda平台与酒店新闻不对称，暴露出中国市场的水土不服。据业界相关人士介绍，agoda似乎还在摸索如何理解和掌握中国顾客的顾客习性。订单号码问题发生后，agoda说会为手头没有预约号码的客户找到工作人员，新京报记者最近给agoda打电话时，发现必须输入预约号码才能得到人工顾客支持。

邓小平说:“没有任何投诉。” 在新京报记者的了解下，agoda的客户也说:“agoda有点死板，页面上不设自助书，必须联系客户，电话线弯曲，接线者态度冷淡，体验不好。” 与国内ota平台的客户支持随时进行咨询相比，没有优势。另外，agoda用邮件信息表现的方法不符合中国顾客用顾客服务电话信息表现的习性。

房源有特点也同样面临着竞争的压力。

agoda当然不是没有自己的特征，社会科学院旅游中心特约研究员杨彦峰说，agoda在海外，特别是东南亚的住宅来源有一定的特征。中国海外旅游市场的迅速发展给了agoda等海外在线旅游平台机会。据了解，agoda已经访问了微信、支付宝( Alipay )和银联三种支付方法。

对agoda来说，现在行程、同行程、途牛、飞猪等陆续出海，不仅提供国际酒店的预订服务，而且迅速发展目的地的一系列包装产品，对海外旅游市场充满了有趣的信心，同样的比赛压力不少。职业课程在其第三季度的财务报告中指出，将来计划的要点是在新加坡、马来西亚、印度尼西亚、越南等受中国游客欢迎的地区引进越来越多的当地知名酒店集团，与职业课程合作的海外酒店飞猪年将“网上签证中心”上线，从签证中牢牢抓住海外旅行者。

更重要的是，国内网上旅行社更了解中国客户的录用习惯，政策也比较灵活，很多行程不明的情况下，可以购买取消保险，确认后没有房间通常有赔偿政策。 agoda如何在中国提供更本地化、更简便的服务，有很大的进步空间。