财讯:为客户维权的第三方投诉平台缘何反遭“投诉”？

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随着网购成为顾客生活的一部分，相关费用的麻烦在增加。 近年来，第三方索赔平台诞生，更多的顾客选择通过第三方索赔平台索赔维权。 但是，根据劳动者日报记者的连日调查，在第三者投诉平台的投诉维权数持续增加的背景下，存在很多恶意投诉、虚假投诉，也出现了通过投诉获利等现象。 许多合法经营的商家的名誉受损，通过互联网发酵后面临的社会压力很大。 另外，被多次投诉也得不到比较有效的处理，涉嫌销售假货的商家被认为是通过投诉平台提供高品质服务的商家。 因此，许多客户和商家表示有点对第三方投诉平台的不满，相关内容也被媒体报道，受到关注。

投诉复印件不转发给商家，直接对外发表

文芳阁索赔是新浪的顾客服务平台，根据其网站，截至去年7月底，该平台累计收到顾客比较有效的索赔236万件，7月比较有效的索赔近18万件。

一家家电制造商负责人邹健(化名)对记者说，客户向文芳阁投诉反映的事情没有直接交给他们。 他们看到的时候，很多投诉复印件直接转换成信息，转发到其他微信公众平台，互联网平台。

记者随后浏览新浪网，发现湖北信息栏中有“网民向大河票服务网投诉:演唱会票不能退款”的消息。 据申诉人透露，年初在大河票网站上买了两张刘德华武汉巡演的票，但由于疫情的影响音乐会中止了。 我在这个票网站开始退款了，半年多没收到钱，也不能回电话。

以这种客户索赔单为信息的东西，在新浪微博上也能看到。

对此，中国政法大学教授陈忠云表示，顾客索赔表直接转移到新闻发布上是不合适的。 因为这个索赔可能是恶意或虚假的。 确认投诉情况后，作为报纸发表更安全。 消息公布后，引起了很大的社会反响，但最终被确认为恶意投诉，产生了不良影响。 商家必须在这个过程中解决舆论危机，公司的名誉也会受损。 有点新的媒体，公众号，为了博人的眼睛，经常喜欢转发和夸大这样的信息。

记者知道网络投诉确实有虚假的情况。 根据7月13日滴滴顺风车发表的报告，自去年11月20日重新开始试运行以来，客户就车内纠纷提出了216件安全投诉，其中45%是虚假投诉。

商店精通人气黑名单的“套路”。

文芳阁索赔每周、每月、季度进行排名，公布红黑排名名单。 红色排名是比较有效地解决投诉的高质量商家排名，黑色排名是不负责任的商家排名。 红黑排行榜的排名首先是以“比较有效投诉量”、“恢复量+确认完成量”、“响应时间”、“初始分配时间”等多方面的影响因素得分的。

根据文芳阁索赔平台，红黑排名一方面为广大客户提供数据参考，另一方面也是对提供高质量服务公司的表彰，对不负责任的商家的暴露。

据记者调查，有些公司经常被客户举报投诉，而且问题无法解决，但被认定为高质量的商家，列入人气名单，这有点让客户不满。

住在北京朝阳区的邵晶(化名)向记者保证，在某电商购物期间，商店将在24小时365天内发货，但购物5天后也没有发货。 结果突然给她退款，告诉她退了十块钱。 邵晶在文芳阁平台上投诉，但没有得到任何回答。 但是过了一会儿，投诉的状态显示为“完成了”。

记者在网上找到了很多关于这种电子商务不会解决投诉的复印件，但这种电子商务依然在人气排行榜上。

对此，北京德和衡律师事务所的律师王晓明说，一些商家对第三方投诉平台的“路”很熟悉。 积极回复模板的话，投诉的客户会对投诉平台失望，无法跟进回复，一会儿投诉的状态即使是“完成了”，也可以更接近人气排行榜。

一位电子商务负责人对记者说，大部分第三方索赔平台被称为“公平、公正、非营利”，但其平台的背景是有选择地曝光商家，或借机获利。

王晓明认为，第三方投诉平台确实起到了一定的监督作用，维护了许多顾客的合法权益。 但是，每个平台的资质都不同，存在规定上的不足，相关部门的规范化迫在眉睫。 第三者投诉平台有违法违规行为的，公司经营者及客户可以依法举报。 相关监督管理部门在保护客户的合法权益方面必须进一步规范第三方投诉平台的运营秩序。

刘兵 【:房家梁】