热门:优步上线“一键客服”服务 持续优化顾客体验

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中新网6月1日电今天，优步在中国全面上线app内置顾客服务系统，今后一段时间内，该顾客服务系统将与以前的邮件顾客服务共存为顾客提供支持。 中国的优步高级副总裁柳甄说，这一新功能的在线旨在缩短优步乘客和司机获得顾客支持的过程，从而享受更迅速方便的移动终端服务体验。
通过在线app内置顾客服务功能，显着提高了优步顾客服务的效率，各顾客提出问题的平均解决时间降低了30%，另外，效率也是高质量顾客体验的保证，内置版顾客服务上线后

app内置呼叫系统有什么区别？

六年前，uber刚问世时，所有的顾客服务都是由各城市的运营团队通过顾客服务邮箱完成的。 uber进入中国后也持续着这样的顾客服务系统制度。 随着优步在中国的迅速发展，优步每天在全国50多个城市发生数百万次行程(这个数字还在增加)，相应的顾客服务诉求急剧增加，随着覆盖人们，诉求也更加多样，优步一直在改善顾客服务

app内置客户服务上线后，寻求优步客户支持的所有者和乘客无需频繁检查邮件了解客户服务的进展情况。 在app内置呼叫系统中，可以在app内直接收到回答，如寻找失物、知道司机师傅给顾客的评分、对旅行费用有疑问等。 更重要的是，很多客户还没有习惯使用邮箱和电脑，但使用高端智能手机，app内置呼叫真的在移动端实现了呼叫支持。

我们观察到，在优步应用程序的“帮助”界面中，客户可以选择自己必须与“行程”进行比较的问题，根据提示进行操作，最终提交到优步呼叫中心。 与迄今为止通过邮件得到反馈不同，现在，优步客在app内直接从客户那里收到问题的答案，回答以“对话”的形式提示，在客户回答后，系统向客户发送推送通知。 如果您对客户的处理不满意或无法解决问题，客户可以在“回答栏”中继续提问，直到问题解决为止。 另外，优步司机方面的帮助界面也有详细的问题分类。 在提出问题、得到答案或进一步追究之前，全部在app内完成。

从“一键叫车”到“一键呼叫”

创立以来，优步总是把顾客体验放在第一位，把“一键叫车”的理念宣传到服务全过程，同样，“一键客服”也是uber提高顾客体验的重要措施。 去年10月，优步投资超过6000万元在武汉设立了卓越运营中心( coe )。 这是当时uber在美国以外的国家和地区设立的第一个，是面积最大、投入最高的卓越运营中心。 该中心是全中国合作车主、为乘客服务的运营管理枢纽。 除了提供各种技术服务支持外，还承担着收集整理和分解研究顾客的诉讼，改善顾客的移动服务流程，优化顾客体验的任务。 另外，也是优先开展运营管理人才培养的中心。

在过去两年里，uber投资了数百万美元，在美国芝加哥、中国武汉、印度海得拉巴等世界七个城市设立了呼叫中心，保障客户通过大量技术和资金的投入更简单快捷地得到反馈和援助

在乘车安全方面，优步和战术投资者中国太平保险去年10月发布了一名乘客的保额为100万元人民币的“乘客意外伤害保险”(“乘客人身事故保险”)。 这个保险涵盖了中国平台上的所有乘客，每个乘客从上车到到达目的地下车的整个行程中都发生了事故。 乘客使用uber app乘车，车辆正常行驶期间，因交通事故等事故给乘客造成意外伤害，发生医疗、伤残、意外事故费用的，中国太平每人最高提供100万元人民币的赔偿金额。

秉持一再专注客户，一再技术驱动的公司理念，优步相继推出了平台司机进行人像识别认证、乘客端行程实时分享等功能和服务，这次的app内置版客服的上线，仍是其在保障客户安全、效率和便捷等方面不断进行提升的一项重要举措。